嚴謹力：第一次就把事做對

2011-11-22
來源：Career職場情報誌

為何你老是出錯挨長官罵？為何總是在文件送出去後，才發現又少填了一個項目？如果你有這些症狀，請趕快丟掉混亂的工作習慣，整理好辦公桌，把工作錯誤三振出局。

王品集團夏慕尼總經理楊秀慧，雖然轉戰跑道擔任餐廳總經理，但在會計事務所8年的歷練，養成嚴謹的工作習慣，一路伴隨他至今，確保工作不會出錯，「會計工作沒有『差一點點』這檔事！1就是1、2就是2，少一塊錢就退票，沒有0.1討價還價的空間，」楊秀慧對數字特別敏感，「做人不要斤斤計較，但做事情不能馬馬虎虎。」

從會計作業流程中，楊秀慧領悟出一套工作控管的準則，不只是核對小細目，而是從細節到宏觀都一網打盡，共有6個檢查指標：
1．完整性：從大方向來看，邏輯是否正確，有無涵蓋周全。
2．正確性：從小細節來看，數字、欄目是否有錯誤。
3．所有權：確認事情的權利義務，誰該負責。
4．時效性：有效日期是什麼時段。
5．截止日期：何時必須完成這件工作。
6．揭露性：事情是否需要佈達，或通知給哪些人知道。

「這些指標都思考周全了，就很少會有出錯的可能，」楊秀慧說，有清晰的工作邏輯，才能從容迎戰排山倒海的工作。

工作基因改造1：
事前防錯，勝過事後補救

「與其說我謹慎細心，其實我只是很怕麻煩，出了錯誤要補救，往往得花費比原先多好幾倍的時間力氣，既然不想收拾爛攤子，那就乾脆不要出錯，」楊秀慧說，一開始就杜絕「錯了再回過頭改」的心態，建立良好工作習慣，錯誤就不會找上門。

同樣需要極度細心謹慎的不動產估價師工作，從最前端的資料蒐集、中段的現場勘查，到最後出報告書，是由無數個小細節串連完成，一點小錯就可能導致結果完全走樣。宏大估價事務所執行長郭國任說，「一定要養成事前預防的習慣，若是事後補救，必定耗費更多成本，」第一線做得好，就可以免除後患。

工作基因改造2：
辦公桌與檔案井然有序　

擔任管理職後，楊秀慧發現，許多人的毛病，就是會把事情先擱著，不馬上處理，埋下出錯的地雷，「資料不立刻整理，等到要用時才翻箱倒櫃，經常不是找不到就是拿錯。」

楊秀慧最高紀錄曾身兼三職：王品集團總管理處財務長、大陸總管理處總經理、夏慕尼總經理，換成別人早就暈頭轉向了！但她就是有辦法條理分明，不會把各區塊的工作混在一起搞錯。例如開會時，「我會在資料或筆記後註記，畫個圈圈寫個『夏』，我就知道是屬於夏慕尼的部分，寫個『財』，就是財務部的事。」一回到辦公室，她立刻二話不說，把開會時所有筆記，歸檔整理到電腦資料庫裡，每輸入一條註記，就把筆記上的槓掉，所有事情都註記完成後，紙本資料就不需要了。

楊秀慧要求同仁，任何資料都必須歸納整裡，「例如成本，就要依金額高低排列，不論這份資料傳到誰的手裡，都能一目瞭然，不會看錯。」

儘管工作再多，楊秀慧辦公桌從不堆得亂七八糟，電腦桌面也總是乾乾淨淨，不要的檔案馬上刪除，所有檔案資料都分門別類，除了方便找尋，也不易傳錯檔案。

過去在楊秀慧在會計事務所負責稽核工作時，稽核流程中不同職位的人，會用不同顏色的筆，註記自己負責的項目，因此她也養成用顏色分類的習慣。「資料用顏色分類真的非常好用！」楊秀慧說，她把私人的資料夾用黃色，夏慕尼的用紅色，找資料時輕而易舉。

工作基因改造3：
習以為常的部分　要更小心

從前在會計事務所時，每年都承接數十家公司的報稅案件，「報稅」對楊秀慧而言是家常便飯，但沒想到擔任王品財務長的第一年，她就犯了「幼幼班」級的錯誤，簽核時忘記確認先前已預繳的稅金，結果平白多繳了上百萬元的稅金，除了得再回過頭和國稅局申請，還得向股東們鞠躬道歉。楊秀慧得到一個寶貴教訓，「人總是會對自己熟悉的部分掉以輕心，反而會失手在最專業拿手的地方。」

郭國任也有相同體會，他發現無論估價的老手或新手，最容易出錯的就是面積、增值稅這類「基礎入門型錯誤」，就因為大家都覺得簡單，沒當一回事，錯誤就找上門了。

工作基因改造4：
多一分懷疑，少一點漏洞

郭國任形容，不動產估價工作處處是陷阱，需要多一分「懷疑」精神，「估價沒有標準答案，只能仰賴各種細節推估，憑著專業經驗，找出影響價格的關鍵細節，」郭國任說，只要有一點懷疑，就必須不厭其煩，小心求證。

勘查現場時，對於「異象」要特別謹慎，郭國任剛開始估價工作時，負責一個案件，土地使用分區登記為住宅區，但他發現土地後方有坡坎，頓時起了疑心，這裡真的能蓋房子嗎？他繞到後面看見有條河川經過，再去水利單位確認，果真發現整塊土地有三分之二都在行水區裡，屬於限建範圍，「好在因為懷疑，我才避免犯錯，沒有把限建土地用住宅區的的價格去計算。」

郭國任強調，看數字時不單看數字對錯，還要拉大層次，這樣的數字合理嗎？有矛盾嗎？不要把一切當作理所當然，多花幾分鐘想想，是否有可疑之處，思考顧慮愈周全，愈不容易出現漏洞。

過分專注小地方，往往會忽略整體性的錯誤，楊秀慧說，「如果剛開始引用的資訊就不對，一直檢查是否有計算錯誤，根本毫無意義。」

工作基因改造5：
Double check + Check list

「不要高估自己的腦袋，人不可能記住所有事情，再回過頭時往往記得模模糊糊，」因此楊秀慧建議，最好隨身帶著紙筆，有需要就馬上記下來。

別對記憶力過分有自信外，也不要全然相信電腦，宏大估價事務所規定，用電腦算後，一定要再用計算機手動驗算一次，而增值稅也要到內政部地政司的網站再計算一次，利用交叉比對double check把關，就能避免系統出現的漏洞。

楊秀慧喜歡把例行工作標準化後，建立各式表單，「我是個很怕麻煩的人，有了標準化的流程，每次都按照這個流程做，就不用擔心會有遺漏。」

建立標準化的check list，可以省去得用腦子記住是否忘記了什麼的壓力，郭國任說，若能善用 check list，幾乎可避免掉大部份的失誤。

除了確認工作，楊秀慧也會double check行程，睡前一定確認隔日行程，看看還需要哪些準備；每個星期天，則檢視下星期行程，「甚至每個年度開始，我都會確認工作和家庭的計畫，以便安排家庭出國旅遊時間，」早一點著手計畫，就有充足的準備時間。

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