博彩業服指助澳增競爭力

2013-7-12

來源：澳門日報

澳門博彩研究學會一二年研究《博彩業服務指數（Gaming Service Index, GSI）建立》。副理事長顧良智表示，該指數的建立，可監測本澳旅遊博彩業服務素質，有助提高博彩業的競爭力，計劃每年三次更新和公佈指數結果。

該研究主要透過小組討論、問卷調查搜集資料後進行分析，再透過“神秘顧客”調查來確認。研究小組決定GSI由“親切笑容”、“主動招呼”和“耐心接待”組成，並在關閘和碼頭作問卷調查，以1.5:1:1的比重計算出分數。

然後，研究小組透過“神秘顧客”的調查方式，對九間娛樂場的主要服務人員搜集資料，計算出澳門博彩業的服務指數。“神秘顧客”在每間娛樂場搜集90組數據，包括賭檯36組、角子機18組、衣帽間9組、保安8組、賬房8組、發財巴6組、客戶服務3組、餐飲2組，為提高“神秘顧客”調查的中立性，學會委託香港通用公證行有限公司“神秘顧客”的招聘和培訓、數據搜集、數據輸入，並把有關部分結果傳給每間受評核的娛樂場。

顧良智指出，調查結果顯示，客戶服務和保安員工的整體服務表現遙遙領先，該兩個職系的員工在三個指標表現均較其他職位員工佳。“親切笑容”方面，鑑於賭客有較高的期望，建議增加相關的培訓和推廣，並奬勵表現最佳的員工，以有效提升顧客的滿意度及澳門旅遊形象。

另外，學會亦開展《建立澳門博彩業風險管理辦公室可行性研究》，經過小組討論及德爾菲問卷調查的交叉驗證，認為現時澳門博彩業最重要的危機指標，包括有“國家調整自由行政策”、“突發性經濟衰退”、“博彩行業過分擴張帶來惡性競爭”、“賭客來源單一化”。研究建議，澳門博彩業建立風險及危機監測及預警機制，例如預測未來澳門博彩收益率的增減，當所預測的值為負數，可作為其中一個預警。

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