博彩服指跌逾一成 無笑容欠主動

2018/12/07

由澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司(SGS)合作的“澳門博彩業服務指數(GSI)調查2018”昨舉行年度研究成果新聞發佈會。評測結果顯示，今年第二季GSI指數明顯下滑至只有102，第三季回升至120及第四季的125。整體而言，今年所有賭場表現較往年差，整體GSI跌11.2%。澳門博彩研究學會副理事長顧向恩表示，結果顯示員工笑容和主動有待改善。數據具參考價值，各大博企可檢視員工的服務質素，從而加強培訓，提升服務水平。

發佈會昨日下午二時三十分假生產力中心演講廳舉行。顧向恩、香港通用檢測認證有限公司高級巿場研究主任曹皓琁介紹評測結果，多家博企代表出席。

路氹服務勝半島

GSI一三年建立，針對博彩業前線員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測，以量度澳門博彩業服務水平的走勢。今年完成對15家（新濠鋒、新濠天地、新濠影滙、銀河、星際、新葡京、回力海立方、葡京、美高梅、美獅美高梅、巴黎人、金沙、威尼斯人、永利、永利皇宮）具代表性娛樂場的神秘顧客調查，涉及7個部門（籌碼兌換、衣帽間、莊荷、會籍服務、保安、穿梭巴士、角子機），共獲得1,720個數據。

評測結果顯示，從一三年的基數點（100點）到一八年的125點，指數有明顯上升趨勢。去年開始，GSI指數進一步被拆分為路氹區及澳門半島區兩個指數，今年兩區指數趨勢相若，路氹區娛樂場的服務表現好過澳門半島。此外，莊荷GSI指數自一六年起有上升趨勢，但本年第二季曾下滑至104，第三季漸回升，及至第四季回升至125。

培訓提服務質素

顧向恩表示，根據數據反映，保安部門表現最佳，因工作較簡單。莊荷和賬房需要顧及範疇較多，工作繁複，導致沒有時間主動向顧客打招呼；再者籌碼兌換因接觸到金錢，工作壓力大，有可能影響服務質素。薪酬水平與服務質素沒有直接關係，服務好與壞，在於員工是否用心工作，這牽涉到博企管理。報告有詳細解釋分數的具體情況，管理層要從文字中體會到顧客的真實感受，從而檢視員工的工作態度，透過培訓等方式提升服務質素。

曹皓琁指出，博企較重視調查結果，相信個別企業有自行做神秘顧客調查員工的服務情況，但是次評測是用同一把尺與多家博企作比較，數據更客觀，具參考作用。

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