信任員工 留人之道

2013/5/18

來源：澳門日報

去年訪澳旅客增幅創近年新低，僅較一二年微增百分之○點三。旅遊業者估計，今年客量將有介乎百分之二至三的低個位數增幅。有學者憂慮一六至一七年路氹多個大型博企項目投入市場時，是否有足夠客量撑起新增的旅遊設施。發掘新客源市場已克不容緩。雖然學者認為一旦港珠澳大橋落成，且若政府維持原有通道直達香港機場禁區的計劃，即旅客僅廿分鐘車程便可直達澳門的時間優勢，澳門無疑可借助香港的國際航空網絡引客。

觀乎去年訪港旅客情況，四千八百多萬旅客中，七成二為內地客，換言之，不足三成僅千餘萬屬國際旅客。倘澳門可成功借助香港機場的優勢，拉攏國際客來澳，對澳門整體客量的拉動作用其實亦有限。除非澳門今後的旅遊魅力，足以吸引國際旅客視澳門為旅遊目的地而取道香港來澳，不然單靠香港現有網絡優勢，不能把國際旅客與大中華區客源的差距拉近。

說到旅遊魅力，軟硬件配套缺一不可。無疑市場期待年後博企大型項目落成，將可進一步完善澳門的旅遊硬件配套。但旅遊軟件會否將受人資進一步拉緊而有影響，則誰都不敢肯定。事實上，上一波的博彩投資期，不僅令旅客量有爆炸式增長，同時人力資源亦前所未有般緊絀。雖然近年多個服務行業都透過申請外僱以補充本地勞動力不足，但仍有不少中小企大嘆“個個做唔長”。一方面，就業市場機會處處，人望高處，蟬過別枝，理所當然。但另一方面，企業主有否“惜才”，不僅關乎企業管理的問題，更是影響企業運作的關鍵。

如有中小企年來員工進出有如走馬看花，連外僱也不例外。長的工作一年半載“突然消失”，更多的是上班不到一個月便呈辭，主要是忍受不了僱主的專橫、苛刻，一定程度上反映了僱主只把焦點放在如何增加業績上，全然忽視員工感受。當中，對員工的不信任更是致命傷。當員工流失程度嚴重到店舖需暫停營業的時候，才知道“員工”比“業績”重要，往往已經太遲。

正如馬雲在淘寶十周年晚會上宣佈呈辭CEO一職時，曾多次強調要“信任”。“我是沒有理由成功的，淘寶更是沒有理由，但我們走了這麼多年，就是信任。我們選擇相信，相信朋友、相信同事、相信年輕人，也相信未來。”

任何行業都講求團隊精神，尤其服務行業，一旦信任崩潰，怎留得住人？澳門要真正了解服務質素的每下愈況是因為青黃不接的問題，還是因為僱主以不同的方式打壓員工的積極性，對症下藥，始能重振服務質素。

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