第四季博彩服務指數反彈

2017/11/30

由澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司(SGS)合作的澳門博彩業服務指數2017(GSI)調查昨舉行年度研究成果發佈會。評測結果顯示，今年第二季指數達139點歷史新高，第三季顯著跌至127，第四季反彈至130。澳門博彩研究學會理事顧向恩表示，報告顯示員工笑容和耐心高分，但主動性則有待改善。

發佈會昨上午十一時假生產力中心演講廳舉行。澳門博彩研究學會理事顧向恩、香港通用檢測認證有限公司巿場研究主任曹皓琁介紹評測結果。多家博企、學術機構及社團代表出席。

莊荷GSI保持上升

博彩業服務指數(GSI)於一三年建立，對員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測，以量度澳門博彩業服務水平的走勢。今年完成對十六間（百老匯、新濠天地、財神、銀河、金龍、新葡京、葡京、美高梅、海立方、巴黎人、金沙、星際、新濠影滙、威尼斯人、永利、永利皇宮）具代表性娛樂場的神秘顧客調查，涉及八個部門（籌碼兌換、衣帽間、莊荷、客戶服務、保安、穿梭巴士、角子機、洗手間），獲得2,400個數據。

評測結果顯示，從一三年的基數點（100點）到一七年的130點，指數有明顯上升趨勢。今年，SGS於路氹區及澳門半島區各收集1,200個數據，得出路氹區GSI指數和澳門半島區GSI指數。兩區指數趨勢相若，路氹區娛樂場表現好過澳門半島。此外，莊荷GSI指數第二季創出154點歷史紀錄後，第三季亦下滑，第四季再度反彈。指數自去年起總體保持上升。

旅客多或影響服務

顧向恩表示，根據以往數據，保安部門表現最佳，因工作較簡單。莊荷需顧及範疇較多，包括博彩遊戲及與客人溝通，工作多可能令服務變差。但有數據指客人多時，員工服務反而較好，這現象需再深入了解。雖然一四至一六年中旬賭收下跌，但主要受貴賓廳影響，調查對象是中場，因此看不到賭收下跌影響指數。至於薪酬對員工服務指數有否影響？她指需額外研究。

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由於每年參與評測的娛樂場所不斷增加，要收集的數據亦隨之增多，加上明年會有更多大型娛樂場開幕，收集數據亦有助博企持續改善服務，建議政府多撥款助研究推行。

被問到GSI今年第二季達到歷史新高，第三季、四季反覆升跌。香港通用檢測認證有限公司認證及企業優化副總監關靜儀解釋，可能第二季旅客減少，第三季暑假旅客又再增多，不同博企會有不同演繹效果。

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