2017 年零售業轉型三大趨勢：人工智慧、全通路零售、客制服務

近幾年來，網拍與電商趨勢大漲，許多傳統的零售品牌、服飾品牌紛紛建立了網路購物管道，大至電商公司如國外的 Amazon、國內的博客來、讀冊（TAAZE），小至新創網拍、蝦皮個人網拍等，可以預見這樣的購物數位化趨勢只會越來越盛行，消費者不但會更加依賴網路所提供的便利、資訊，也會繼續要求更好的網路購物體驗。

零售業重要趨勢：實體店面、網路商店的界線模糊了

2017 年的數位零售業會發展成什麼模樣？哈佛商業評論（Harvard Business Review）指出，以後會越來越難「定義」何謂電子商務，更遑論評估電子商務的價值 。如果一個顧客走入一間實體店面，發現自己想購買的產品缺貨，改使用店對店管道從另一間店調來產品，這算電子商務的一種嗎？或者，一個在實體店面逛街的顧客，在智慧型手機上發現某間網拍的價格較優惠，下了「到店取貨」的訂單，這又是何種電子商務型態？專家評估 數位資訊已經對百分之五十的店家收入造成影響，而這個數字還在攀升。

不過，即使網路購物已經成為大多數消費者的首選和習慣，實體商店依舊有其存在的必要。知名全球服務品牌不會因為有了網路購物管道，而停止在百貨、購物商場等地設櫃設店。

以出版業為例，實體誠品書店也並未因其網路購物管道而消失，大大小小的一手、二手書店也在城市中星羅點佈。這些在 電商時代仍屹立不搖的實體商店，靠的正是實體店面獨有的購物體驗差異化。

全通路零售是趨勢

過去我們所談論的電子商務，指的是線上購物、線下取貨的單純網購模式。然而，隨著數位零售的發展，透過實體與網路商店之間的連結和整合，顧客擁有更多元的消費方式和管道。

哈佛商業評論將之稱為 「全通路零售」（Omnichannel Retailing），意即零售業者可以透過各種不同的通路和管道與消費者互動、建立關係、提供服務 ──網站、實體店面、公共資訊販售機（Kiosk）、電子郵件和目錄、客服中心、社群平臺、行動裝置、遊戲機、電視、聯網裝置、家庭服務，以及更多其他地點、網路平臺或裝置。如果傳統零售商無法轉換商業角度，著手將這些不同的管道整合為一個全通路購物體驗，他們會在這場數位零售改變的浪潮中被沖刷而去。

實體零售的改革重點：重新定義何謂「購物」

全通路零售的設計標準在市場中越來越清楚了。顧客想要的不多，就是全部。他們希望能享受數位平臺帶來的種種好處，像是繁多的選擇、充足的產品資訊以及其他顧客的評價和回饋。同樣地，他們也想保留實體店面獨有的服務，例如專人諮詢服務、能接觸實品，更重要的是，將購物變成一個有趣的「活動」或「體驗」。

實體店面消費的麻煩太多了，排隊、人潮、反覆行走、大海撈針地找尋產品，比起在網路上消費，這些舉動都會讓顧客感到身體上的疲憊，因此如果可以選擇、如果差別不大，大多數人都會儘量避免實際逛街消費。在這樣的情況下， 如果實體店面能做到販售「購物體驗」而非「品牌」或「產品」，他們即可做出網路購物無法提供的差異化體驗。簡單來說，就是讓「購物」這件是變得跟「看電影」、「聚餐」一樣有趣。

不同的客群確實會重視不同的消費面向，但幾乎所有消費者都不會拒絕實體與數位結合後呈現的完美服務。零售業者面臨的挑戰，就是打造一系列創新的消費體驗，將這個願景成真、創造更多利潤成長。

新科技説明打造新體驗，增進客戶忠誠度

除了倚靠企劃的創意、品牌的包裝外，科技所扮演的角色絕對不會減少。數位科技可以將靜立的櫥窗佈置設計成活潑吸睛的互動性螢幕，隨著天氣和時間變化影像和呈現產品的手法，且能在商店的休息時間提供顧客評論、下單的功能。科技也能讓顧客自己設計客制化產品，或類比自己喜歡的穿搭，並將成果展示在 HD 且曝光率高的地點。同樣地，它也能推出吸引顧客的遊戲，讓他們在店裡停留久一點，透過好玩的方式讓顧客試用體驗產品。

這些都是創造購物體驗的創新方式之一，這些策略也會因產業和品牌而有所不同，需要為了客群與產品量身打造。不過，也有一些科技趨勢是大多數零售業都能採用且會嘗試使用的。機器人、機器學習、人工智慧、語音助理等都是其一。

機器人提供流程化服務，人力員工負責完成用戶互動的最關鍵體驗

2017 年的零售業機器人將會從後臺走向前臺，擔任櫃檯結帳、上架補貨，甚至宅配快遞的角色。

許多人認為機器人的出現即是人力需求的消失，但零售業者 Lowe 不這麼認為，他們反而替機器人和原有人力設定了不同的工作重心。他們在三藩市灣區嘗試開發、使用了稱之為「LoweBot」的機器人，據他們所言，機器人將協助他們的人力員工更有效率地完成工作。

這些機器人的目的在於將消費流程簡單化，並同時管理後臺物流庫存量的記錄。將這些資料性工作留給機器人負責，讓員工們能把更多注意力放在顧客身上，提供他們更細心、更客制化的服務。

人工智慧是零售業優化客戶體驗的最佳神器

說到機器人，就會不可避免地連結到人工智慧和機器學習，這兩個技術在協助零售業的智慧轉型上，扮演著優化客戶體驗的重要角色。

例如，人工智慧可以協助零售業針對消費者提供高度客制化的需求，透過幾個問題就能協助消費者找到正確的商品、幫助零售業控管倉儲系統、透過資料判讀瞭解即時的消費者需求。甚至人工智慧還可以拿來對付線上詐騙。

零售業者若要實現優化客戶體驗的終極目標，應該儘早採取相關行動，投入更多資源到 IT 部門，或與其他公司建立合作關係，以確保在數位轉型的浪潮中，不會踏步過慢。

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