澳零售服務欠主動 客服水平待提高

2017/3/12

由永利渡假村（澳門）股份有限公司主辦、生產力中心承辦的“中小企優質服務系列——客戶溝通及雙贏談判技巧”工作坊昨日舉行。國際知名品牌集團培訓顧問導師、香港僱員再培訓局註冊導師黎彥邦認為本澳客戶服務水平有待提高，尤其是零售、服務業，從業者不夠主動，不清楚顧客需要甚麼服務，建議業界調整心態，提升技能。

成敗關鍵回歸服務

工作坊昨日下午三時假生產力中心七樓舉行。永利澳門及永利皇宮企業傳訊及社區關係總監張詩敏，生產力中心副理事長莫苑梨、高級經理李藹倫等出席。

莫苑梨致詞表示，資訊發達年代，消費者在選購產品或服務前，已可從不同渠道得到產品的品質、價格及用家評價等資訊。隨着消費習慣的改變及市場開放透明，企業在經營成本及產品上沒有明顯優勢，成敗關鍵往往是最基本及最重要的消費者需求——優質的客戶服務。

客戶服務的重要性在於，無論企業做了多好的產品開發、財務安排、市場營銷等的營運管理，最後可能因客戶服務水平未能配合，導致消費者不滿，“一子錯，滿盤皆落索。”在現今的經營環境，企業與客戶的關係回報，與投資回報同樣重要。

黎彥邦指出，與客戶溝通，保持良好人際關係，技巧是在溝通過程中建立信任，了解對方價值觀、信念。至於如何運用技巧，前提是要多接觸外界，開闊視野，故步自封會狹窄。除透過閱讀獲取資訊，也應多參與不同工作坊、研討會，擴大人際網絡，不斷探索社會新變化，啟發新思維。

接收新知識較被動

他直指本澳客戶服務水平有待改善。港澳分別很大，港人樂於並主動參與研討會，接收不同資訊，知識面相對較廣；澳門地方小，一方面缺乏類似研討會，另方面，澳人對吸收新知識的態度較被動，相信教育方面有完善空間。

與會者陳先生是中小企業主，對與客戶磋商技巧的主題深感興趣，因以往有很多失敗經驗，有感不懂與客戶接洽，期望透過活動提升個人溝通技巧。另有與會者稱，每個人溝通方式有別，期望透過活動增長知識，更好地與客戶、員工、合作夥伴互信交流。

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