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零售轉型 軟硬兼施
- 2016-09-12
2016/9/12
近年澳門零售業發展迅速，主要依賴內地龐大客源，其中高端客更是養活了不少零售商店甚至國際品牌。內地旅客的強勁消費寵慣了前線服務人員，只要店內最貴的貨色便無需推銷，銷售員不費吹灰之力就可促成高額交易。相較之下，本地客往往要講到口水乾，造成不少銷售員無視本地顧客。
經濟調整，旅客減少，零售業必須變陣轉攻本地客。可喜的是，部分店舖已有心轉型，店員不會一開口就講普通話，不會待慢每個進店的客人，會比以前更用心接待。
本地消費者未必有高端客一擲千金的豪爽，但不等於沒有消費能力。本地客消費模式傾向細水長流，加上收入穩定，會是經濟下行時的“潛力股”。願意消費多少，視乎銷售員的服務是否令消費者“舒服”。
本地不少零售店仍然採取傳統的人盯人策略，不斷跟在顧客身邊問“有甚麼需要？”消費者感受到的絕不是服務而是壓力，再有需要也變成不再需要。有的仍對顧客愛理不理，即使顧客揚聲需要協助，亦未有迅速回應。
對於一些顧客未曾接觸過的產品，店員尤其需要耐心介紹特性、提供專業意見，並站在消費者角度給予建議供參考，更應給予顧客“消化信息”的時間，讓顧客在聽取產品特性及體驗產品時有較多空間判斷是否合適自己，這比一味游說顧客選購更能抓住消費者的心。即使今次未能銷售成功，但給顧客留下好印象，就可能增加回頭和下次銷售成功的機會。
除了前線人員的服務質素必須從心出發，零售店銷售的產品種類與質量，也是關鍵因素。尤其網購盛行的年代，消費者基本上可以在網上搜購到海內外的任何產品，但仍然選擇光顧實體店，說明對產品的質量、售前售後等網購不能提供的服務有需求。因應顧客需求，強化實體店的優勢，是零售業轉型的必備元素。
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