零售轉型增加顧客體驗

2016/9/8

本澳各行業都存在人力資源緊張，倘有意發展為世界旅遊休閒中心，服務質素尤其要跟上。當前本澳處經濟調整期，正是各行業調理“內功”之時。

過去十多年受惠自由行政策，零售服務業都習慣遊客“自動上門”，不費吹灰之力，產品就被搶購一空。服務業面對龐大旅客量及快速消費習慣，服務質素不斷下跌。

賭收連續廿六個月下跌後，儘管最近好轉，但內地豪客無以為繼，簽註受限制且擔心留下“去賭”印象，即使訪澳，消費力亦不如以往，奢侈品零售影響首當其衝。

除了經濟放緩、遊客普遍消費力減弱，網購衝擊、匯率因素及內地居民出外旅遊選擇增加，都令港澳兩地遊客減少，零售業開始變陣。尤其香港租金昂貴，自然加快轉攻本土市場。澳門從業員對市場敏感度仍低，加上長期作為賭業配套，甚少思考積極的市場策略。

過去數年本地物價飛升，消費習慣也出現很大變化，居民甚至不願意在本地購物。加上網購競爭激烈，價格越來越優惠且選擇多，網購已成為年輕人的習慣。廉航興起，不少居民每年出遊幾次，兼順道瘋狂掃貨，變相減少在本地消費。故現時零售業面臨的挑戰，並非單純轉攻本地客就可以扭轉。

由於競爭對手已變成網購商與海外商戶，本地零售商如無法提供網購或海外血拼的消費價值或優質服務，就很難吸引本地客戶“回頭”。年輕人轉變消費模式。過去賺錢容易，盲目追捧名牌，如今消費更趨審慎。甚至寧願去旅行，也不會像以往般放任“血拼”。

面對市場轉變，祇有不斷提升服務質素，讓顧客感受到賓至如歸，增加購物體驗，才能吸引本地客回流。長遠而言，零售業必須提升物流配送能力，才可線上線下迎合消費習慣，提升自身競爭力。

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