激勵士氣 重塑服務質素

2015/3/1

來源：澳門日報

澳門博彩業多年來蓬勃發展，賭城形象深入人心。但隨着賭收連月下跌，不少聲音希望可重新擬定經濟定位。政府早前明確指出澳門要朝經濟適度多元方向發展，一洗“一業獨大”的刻板印象，借助旅遊業開發自身經濟的確是妙招。不過，近年本地人資短缺成為旅遊城市的嚴峻考驗，人力資源不足，服務質量走下坡，反成為經濟適度多元發展的絆腳石。

澳門每年接待三千萬旅客，每逢節假日除考驗澳門承載力，對各行各業的接待力底線更是一重大挑戰。剛過去的新春假期，澳門迎來大批旅客，從旅遊局公佈的入境旅客數字可見，年初一至初七，入境旅客量較去年增長百分之三點二六，內地客同比增百分之五點六。

乙未羊年前後，小城人氣爆燈。除了歲前已有大批內地客來澳辦年貨、添新裝，亦似乎打破了年初三後旅客始湧現的傳統，不少內地客年初一在家過完年便提早來澳，以致本澳部分以旅客為主要對象的零售店舖也提早“迎春”。雖然在內地經濟放緩，以及內地旅客在訪澳機會增多而攤薄了人均消費，整體上新春檔期旺丁不旺財，但無礙中區或路氹假期依然營業的商戶財源廣進。

為了應付新春期間旅客及居民的消費需求，零售、餐飲、酒店紛紛調派大量人手駐場隨時候命。然而，在旅客持續增加，服務需求持續，人資短缺的問題更形突出。每到客潮高峰期，前線人員即使三頭六臂也未必能應付龐大客量。人手不足，分身不暇，難免差錯。看在顧客眼中，變成招待不周，對旅遊服務質素打折扣，影響旅遊形象。

部分服務行業員工長期“三個蓋冚六個煲”，壓力非為外人道，除了要有上佳的體力才可支持兩倍的工作量，更需要有超高質素的情商，才能從容面對“踢晒腳”的工夫。但在澳門“工求人”的年代，願意一人頂兩份的員工已不多見。多數員工“按章工作”，服務質素每下愈況，可以理解。

提升前線員工隊伍的士氣，對紓緩員工的工作壓力及提升服務質素均有幫助。深受港澳點讚的台灣、日本等地的服務業員工，每當有客人踏入店內，響亮熱情的歡迎聲此起彼落，傳遍店內每個角落，不僅讓客人感到備受重視，更可抖擻員工精神。不少服務行業更會在開店前由主管帶領呼喊一些振奮的口號，以激勵員工士氣，提升其對工作的投入感。這些看起來有點“矯情”的舉措，雖不是很符合中國人內歛的性格，然而對於激勵士氣有莫大幫助，值得澳門服務業參考，由內而外提升服務質素。

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