5種教養 塑造個人魅力

2011-12 -23
來源：RICH 職場體驗網
7秒鐘！短短的7秒鐘，就決定了你在別人眼中的形象。如何在這麼短的時間內留給別人良好的第一印象，並且讓好印象發揮影響力呢？

根據心理學理論，人類經由視覺所接收的訊息佔感官的83％、聽覺佔11％。換句話說，想要成功「行銷」自己的第一步，必須從衣著、形象及談吐應對上著手。

銷售LEXUS高級房車的北都汽車敦南營業所所長謝明珠認為，業務員在銷售過程中並不只是「賣商品」而已，而是在販售「個人魅力」。尤其是高價位的商品，「客戶通常比的不是商品，而是品牌以及人（銷售人員）。」

許多服務業者都有一套標準作業流程（SOP），但是想讓上門的顧客留下好印象，有更多的東西是沒有SOP的。在一個個的標準作業步驟之間，必須仰賴員工的熱忱，強化顧客的視覺及聽覺印象。

「我思形象」教室總經理林婉如舉福特六和汽車「服務流程的肢體語言」訓練課程為例，服務人員一看到顧客車子，就必須立刻高舉手、向顧客打招呼，然後站在等候線上，眼神看著車主、大聲而有精神地引導開車路線。「以視覺加聽覺緊扣服務步驟，才容易打動人心，」林婉如說。

職場教養1-外在形象管理
在視覺上，如何讓自己第一眼就備受客人喜愛和信賴呢？
林婉如指出，首先，穿著服裝最好乾淨、俐落、整齊，符合行業的屬性。例如：一個穿著火
辣的秘書，衣著外表超乎一般人對秘書的認知，只會導致信賴感大打折扣。

除了穿著符合行業屬性之外，在第一次見面之前，不妨瞭解一下對方的背景、職業、可能對自己有哪些期許，再來決定穿著。「讓自己看起來與對方很match，比較容易產生親近感，」林婉如說。

為給顧客良好的第一印象，許多業者如：旅行箱名牌Samsonite新人要上美姿美儀課程；精品服飾夏姿找來MAC彩妝師幫銷售人員上化妝術；被稱為「美學知識百貨公司」的學學文創在12月正式開館授課之前，員工也先受接待、美姿美儀的訓練。

員工是企業品牌形象的一環
林婉如觀察，近年「自我形象管理」課程比美姿美儀課程更受企業歡迎。對很多重視品牌的公司來說，員工也是品牌形象的一環，因此，除了希望員工看起來賞心悅目之外，更希望員工形象能與品牌形象結合。例如：琉園的員工個個看起來乾淨、剔透，還帶點中國風，與品牌形象充分吻合。

俗話說：「微笑是最好的語言」，人與人接觸時，視覺焦點大都落在頸部以上，因此，「最好的表情是，臉帶微笑、眼神誠懇，」林婉如說，這樣才能夠爭取別人的好感。

夏姿福華門市資深銷售人員陳碧枝認為，最好的服務就是對顧客微笑、保持親善態度，讓客人沒有壓迫感，進一步願意試衣。　

職場教養2 -談吐應對
好形象不只來自於外表，第一印象還建立在談吐舉止、應對進退上。

服務業為打造專業的銷售及服務人員，多會提供銷售技巧、話術的訓練課程，如：LEXUS、Benz等汽車銷售業。中華賓士資深業務黃明昌是銷售龍虎榜的常勝軍，創造高業績的訣竅之一就是，「當客戶嫌貨時，不要急著跟客戶回嘴，或者是糾正客戶，造成客戶的尷尬。」

林婉如建議，初次見面時，可以說些「量身打造」式的問候語，或是正向、樂觀的話，千萬別盡說負面的話，如：現在景氣真是太差了。現代人工作壓力大，大家都喜歡接近積極樂觀、正面思考的人。「主動又樂觀的特質，能夠讓自己更受歡迎。」

遣詞用字講究「美辭學」

一般來說，服務業、跨國性公司及文化嚴謹的製造業會對員工的說話用字遣詞特別要求，林婉如稱之為「美辭學」。員工的儀態、談吐，會讓顧客聯想到企業形象及商品質感，例如：對客戶介紹洗手間位置時，如果說成「廁所」，很可能會讓顧客頓時覺得商品也變得粗俗。

另外，話題的選擇也要特別留意，有些禁忌不可不察。世足賽結束後，有家跨國科技公司的業務人員在法國客戶面前，大談義大利隊戰勝法國隊，站在一旁的主管聽了幾乎無地自容。

聲音表情的運用

注意自己說話語氣的抑揚頓挫，也是提高好感度的方法之一。林婉如表示，初次見面或講電話時，不妨將第一、二句話提高半個key，展現你的元氣及熱絡態度。

如果是說服或談判場合時，講到關鍵字或立場時，面帶微笑、將說話節奏放慢，效果往往比疾言厲色來的好。　

職場教養3 -商務禮儀

近年來，隨著國際化程度加深，大型企業及科技業，也開始體認到國際商務禮儀的重要。3年前明基員工從秘書、研發工程師到經理，總計有80多梯次員工上過餐桌禮儀在內的國際商務禮儀課程，並且將授課內容以e-learning方式，傳授給世界各地分公司員工。

而專攻金字塔頂端客戶的服務業，例如BMW高級車的業務人員，也都必須接受餐桌禮儀的訓練，甚至特別將課程拉至晶華酒店做實地演練。

林婉如說，大部分人鬧出國際禮儀笑話，都是出在搞不清楚身分尊卑。曾有家光電業主管抱怨，開車與兩位員工外出洽公，沒想到這兩個部屬竟逕自往後座一坐，氣得他大罵：「你們把我當計程車司機啊！」

另外，有家手機零組件廠某次接待董事長的貴客，從奉茶方式到座位安排全部出錯鬧笑話，董事長一聲令下，台灣員工及大陸的天津、蘇州廠員工，通通都要開始學國際商務禮儀。

在職場上，舉凡餐桌用餐、遞名片、坐車、搭電梯、座位安排到交談、跨國開會，無一不需要注意禮節，否則一不小心，很容易讓對方留下惡劣印象。

職場教養4 -社交技能

為拉近與頂級客層的距離、贏得好感度，舉凡銀行貴賓理財、房產仲介、高級房車業者，現在都流行提供服務人員及業務人員「社交技能」的訓練。

「社交技巧可讓專業發揮加乘的效果，」謝明珠說。LEXUS提供的課程包括：高爾夫球、品酒、面相、理財、品牌鑑賞，開課內容還會視區域別而有所不同，如北部上「英式下午茶」、南部上「中國茶道」。今年，並新增了「養生」課程。

早在3年前，新光人壽就開始為金字塔頂層的銷售人員，進行「PRO專案」訓練，每期長達2～3年，第三期30位學員甫於今年11月結業，所受的訓練項目包羅萬象，除了高爾夫球、品酒、用餐禮儀之外，還包括：游泳、社交舞、星象命理、登高、水中有氧、CPR急救等，堪稱「文武全才」。

球場推銷生意經

謝明珠回憶她從幕僚職轉為業務員時，為快速開拓客源，她跑去參加許多高爾夫球隊，很快就發揮人脈相乘的功效。謝明珠笑稱，「到後來，我幾乎都是在球場賣車，而不是在展示間。」

有人則是參加網球隊、扶輪社等團體。謝明珠認為，一開始參加社交活動，當然需要投注經營成本及時間成本，但這卻是打入上流社群、拉近與頂級客層距離的最佳途徑。

職場教養5 -人文美學素養

隨著台灣經濟轉型，美學已成為企業的新顯學，從美學大師蔣勳的搶手程度可見一斑，包括夏姿、明基、永豐餘等都曾邀請蔣勳上過課。而友達光電也與東海大學展開「產學合作」，希望借重東海的藝術人文師資，為友達員工強化「美感學分」。

預計每年開設3,000門文化創意課程的學學文創執行長于國華說，「企業大量生產的時代已經過去，在客製化的時代，企業需要員工更多元地學習、發揮創意。」

包括台積電、力晶半導體、中華賓士、福斯汽車、台新銀行及富邦集團等，許多大企業都開始爭相贊助藝文活動、舉辦藝文講座。除了提升員工人文素養、無形催化銷售的成功率之外，同時也可以提升企業的形象，以及維繫顧客關係。

才藝多，和客人就有話題

賓航賓士銷售主任邵侑霖去年創造出1.5億元的驚人業績，其中很大比例都是因為與客戶聊得來，在談笑間做成生意。邵侑霖很喜歡音樂、藝術、歐洲中世紀的古堡建築，對手錶、時尚名品也很有心得，多才多藝的內涵魅力，大大提高客戶對他的好感度。「客戶會覺得我跟他的tone（調性）很合，」邵侑霖說。

對陳碧枝來說，多元廣泛的談話主題，是培養主顧客群的訣竅，「做女人生意，要跟女人談『心』。」陳碧枝學過插花、瑜伽、英文、舞蹈、精油等，「興趣愈多，和客人的話題愈多。

否則，和客人的話題永遠只有衣服、小孩、天氣，你說客人膩不膩？」

教養＝最高貴的競爭力

于國華引用南方朔說的話：「台灣人欠缺生活的深厚素養，」例如想推廣茶道，卻只有茶商沒有茶文化。為提升台灣競爭力，學學文創延聘400多個各行各業的老師，開設課程涵蓋了：品牌、音樂、旅行、設計、樂活、色彩、美術、哲學、東方等，希望透過大量的基礎課程，全面提升台灣的生活品味以及啟蒙創意。

雖然，企業吹起的這股藝術與人文風，無法立即看到現金收益，但卻能陶冶員工的內涵教養，為業務銷售人員的好感度加分，也讓研發設計人員的創意升級。

以蘋果電腦及皮克斯動畫創辦人賈伯斯（Steve Jobs）為例，他大學休學之後跑去修書法課，學會serif與san serif兩種字體。當初賈伯斯從沒預期這些東西能發揮什麼作用，但是10年後，當他在設計第一部麥金塔電腦時，把優美的書法字體設計進麥金塔裡，麥金塔因此成為第一部有優美字體的電腦，改寫科技發展史。

好教養，就是無形的競爭力，更是一種高貴的競爭力！

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