服務質素下降入侵大企

2014/8/1

來源：澳門日報

人力資源短缺，服務質素下降，越來越白熱化。中小企因為人手流失嚴重，加上招人不易，服務質素難保持已成事實。如今連最有招聘實力的博企亦難以避免，看來人資短缺引發的問題，會逐步威脅旅遊城市形象和對外競爭力。

最新公佈調查結果，博企服務質素出現問題的，集中最關鍵的、最前線的賭場員工。分數最低是荷官，雖然比去年改善，但仍低於中期指數的平均水準。最高分是保安服務，分析指保安員對顧客微笑較容易，故得分較高。調查同樣涉及娛樂場的多項前線工種，包括客服、衣帽間、發財巴服務員、洗手間服務員、角子機服務員、保安、籌碼兌換、荷官、免費餐飲等。雖然荷官獲評分比率最高，超過一半，但服務質素明顯有落差，難免讓人聯想到荷官的工作環境，以及職業的競爭性。

根據官方統計，荷官薪酬在博彩業基層員工中屬較高水平，至少高於上述受調查的多個工作職位。相較於其他職位，荷官入職培訓理應相對嚴謹，何以服務表現明顯不及其他？除了工作壓力，跟職位受保護程度較高有沒有關係？

澳門賭城歷史雖悠久，但專營時期無服務質素可言，待客態度不敢恭維。倒是開放博彩市場後，引入外資博彩公司，引進新的服務要求和管理手法，博彩業前線服務一改形象。但隨着博彩業不斷膨脹，賭檯不斷增加，其他職位尚可輸入勞動力，維持其競爭度和外來服務文化。荷官職位受到保護，加上搶手，面對客源衆多，還能不能保持服務質素，真的要看各家公司的管理能耐。

同樣根據調查結果，荷官雖然得分最低，但進步亦明顯，說明還是企業管理和工作條件有別在起作用，不外乎更着重員工待遇，管理更人性化，以及工作安排更有彈性等。總體而言，缺乏競爭動力的工作崗位，如果要提升服務質素，企業需要有更大的投入，不管是薪酬服務還是管理培訓，以及優化工作環境。

博企尚且有財力應付資源投放，中小企業應對人手短缺又要維持服務質素，真是難上加難；有足夠人手維持業務正常運作已經很不簡單，培訓屬奢侈之事。雖然政府和業界一直積極推動各種專業培訓，長時間積累下來，澳門人力資源素質會有所提升。如果人手流動性大，工作負擔沉重，維持服務質素仍然是中小企的管理難題，相當嚴峻而且短期沒有改變跡象。

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