澳人吝嗇微笑 服務水平不足

2014-4-14

來源：澳門日報

國際組織神秘顧客協會日前公佈《全球微笑報告》(The Smiling Report)，在37個國家或城巿錄得的指數作排名比較，全球微笑指數平均分為83分。其中，得分最高的地方是波蘭，取得96分，第二位為愛爾蘭，有95分，澳門排名是倒數第二只有54分，韓國則排名倒數第一。報告顯示澳人太吝嗇微笑，由此亦聯想到澳門服務業水平每下愈況的問題，商界則認為人手不足是窒礙服務提升的關鍵。

旅遊城市講求服務態度，但近年澳門常被評為服務水平欠佳，貼錢買難受，從這次調查報告澳門排名可見一斑。旅遊業議會理事長胡景光表示，從這次報告結果，以至過去曾公佈的調查顯示，澳門服務水平一直不足，不僅是微笑，部分從業人員工作態度欠佳被投訴，但礙於人手不足，老闆唯有得過且過，不追究，唯恐因責罵反而激發員工辭工，令人手問題更嚴峻。這問題若不再正視，擔心影響長遠的發展。特別當周邊交通配套完善，人流在不同地區流動，澳門如欠服務，單靠博彩業是不足夠，建議政府要更到位的人力資源政策，並加大培訓從業人員力度。但他直言，服務意識不能光靠一兩人去推動，需社會提高待客之道，大家都認同旅遊業為澳門帶來的正面作用，強化危機意識。

人手充裕利提升服務

連鎖手信店負責人梁先生表示，過去亦受制於人力資源不足，員工服務欠佳經常收到投訴，不論在店舖甚至在辦公室也收到投訴，情況較為嚴重，但沒有足夠的人手唯有口頭警吿員工便了事，亦不敢提出任何處罰措施。幸而近年獲得補充的人資多了，人員較充裕，可以透過不同的培訓以至獎罰制度，提升整體服務水平。他認為，培訓是十分重要，即使資深的員工也可能存在錯誤的銷售手段，如強迫顧客增加消費，必須以培訓糾正，並透過以扣減獎金處罰違規員工，現時服務水平漸入正軌，但首要條件是有充足的人手。

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