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顧客忠誠計劃引回頭

  • 2014-03-10
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2014-3-10

來源:澳門日報

 

澳門大學工商管理學院企業管理與市場營銷系副教授劉丁己表示,案例中提到的汽車服務中心,主要業務是提供汽車維修及二手車買賣,該公司主要優勢在於:商舖屬自有物業、資金周轉順暢,加上澳門汽車市場隨經濟發展快速增長,無業務衰退情況。基本情況良好的前提下,可以考慮通過市場營銷戰略中,經典的“產品 / 市場擴張矩陣”(product/market expansion grid)來進行初步規劃:

倡走進珠海拓業務

第一,可通過市場滲透戰略(market penetration),將現有產品或服務在現有市場進一步擴張。例如加大宣傳力度吸引現有顧客多光顧,提升服務品質或提供加值服務因應可能的價格上漲(以抵銷零件的成本上升),在特定時節推出特定促銷方案以增加業績(例如:霧霾襲澳愛車保養計劃、聖誕假期年度愛車維修活動)、針對老顧客提供“顧客忠誠計劃”,維持穩定客源。

第二,將現有產品或服務推到新市場,進行市場發展(market development)。例如,是否有可能善用累積的好口碑和品牌價值,近一步在珠海開分店(畢竟每天在珠澳兩地來往的車輛相當多);或者和珠海商家合組戰略聯盟,進行客戶、服務、技術等多方面共享,還可通過合作採購,降低進口零件成本價格。總之務必衝出澳門,搭上內地與澳門建立更緊密經貿關係的安排(CEPA)的契機,擴張業務。

多元化戰略增收入

第三,通過產品發展(product development)戰略,對現有產品或服務進行修正、升級或優化。如原本僅是基本的汽車維修服務,是否可以進一步升級優化到“汽車醫生”及“專業汽車診斷”的高度?這樣的產品服務升級需要投資。好比專業的汽車檢測儀器添購、更敞亮的汽車檢測場地、簡潔舒適的店內裝修、維修人員不能永遠當黑手師傅,要經過包裝(如統一身着乾淨制服)和培訓(隨時學習國外最新技術而非僅僅土法煉鋼)變身為“汽車健檢醫生”、收費標準應加透明化(絕對不是降價,而是通過專業化、透明化的定價方式,讓顧客產生信任感,從而提高總收益)。

第四,考慮多元化戰略(diversification),推出新產品或新服務,搶攻 / 新市場商機。除了原有的汽車維修和二手汽車買賣之外,汽車美容、專業改車、客製化汽車升級……都是國內外同業常見的相關多元化方向。要進一步從事非相關多元化,可考慮將部分空間租給其他業者(例如:洗衣業者?泡沫紅茶飲品?等等)。不僅僅能吸引新顧客,也可以增加總體營收。

 

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