顧客忠誠計劃引回頭

2014-3-10

來源：澳門日報

澳門大學工商管理學院企業管理與市場營銷系副教授劉丁己表示，案例中提到的汽車服務中心，主要業務是提供汽車維修及二手車買賣，該公司主要優勢在於：商舖屬自有物業、資金周轉順暢，加上澳門汽車市場隨經濟發展快速增長，無業務衰退情況。基本情況良好的前提下，可以考慮通過市場營銷戰略中，經典的“產品 / 市場擴張矩陣”(product/market expansion grid)來進行初步規劃：

倡走進珠海拓業務

第一，可通過市場滲透戰略(market penetration)，將現有產品或服務在現有市場進一步擴張。例如加大宣傳力度吸引現有顧客多光顧，提升服務品質或提供加值服務因應可能的價格上漲（以抵銷零件的成本上升），在特定時節推出特定促銷方案以增加業績（例如：霧霾襲澳愛車保養計劃、聖誕假期年度愛車維修活動）、針對老顧客提供“顧客忠誠計劃”，維持穩定客源。

第二，將現有產品或服務推到新市場，進行市場發展(market development)。例如，是否有可能善用累積的好口碑和品牌價值，近一步在珠海開分店（畢竟每天在珠澳兩地來往的車輛相當多）；或者和珠海商家合組戰略聯盟，進行客戶、服務、技術等多方面共享，還可通過合作採購，降低進口零件成本價格。總之務必衝出澳門，搭上內地與澳門建立更緊密經貿關係的安排(CEPA)的契機，擴張業務。

多元化戰略增收入

第三，通過產品發展(product development)戰略，對現有產品或服務進行修正、升級或優化。如原本僅是基本的汽車維修服務，是否可以進一步升級優化到“汽車醫生”及“專業汽車診斷”的高度？這樣的產品服務升級需要投資。好比專業的汽車檢測儀器添購、更敞亮的汽車檢測場地、簡潔舒適的店內裝修、維修人員不能永遠當黑手師傅，要經過包裝（如統一身着乾淨制服）和培訓（隨時學習國外最新技術而非僅僅土法煉鋼）變身為“汽車健檢醫生”、收費標準應加透明化（絕對不是降價，而是通過專業化、透明化的定價方式，讓顧客產生信任感，從而提高總收益）。

第四，考慮多元化戰略(diversification)，推出新產品或新服務，搶攻 / 新市場商機。除了原有的汽車維修和二手汽車買賣之外，汽車美容、專業改車、客製化汽車升級……都是國內外同業常見的相關多元化方向。要進一步從事非相關多元化，可考慮將部分空間租給其他業者（例如：洗衣業者？泡沫紅茶飲品？等等）。不僅僅能吸引新顧客，也可以增加總體營收。

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