調整思維 服務至上

2016/11/6

統計局公佈數據可見，經濟深度調整、旅客及居民消費趨向審慎，有意創業“做老闆”者未敢輕舉妄動，第三季新成立公司持續減少，註冊資本更直線下跌。經濟興盛時，不少人“為創業而創業”，一窩蜂開舖設店，投資氣氛雖今非昔比，但謹慎創業也是好事。

第三季新成立逾千公司，較去年同期減少逾百家，其中“批發及零售業”佔新成立公司總量的三分之一，按年減少超過一成八，為多個行業中變動最大者；資本額更較去年同期大跌逾三成八。

過往，“技術含量”相對較低的零售及批發業，是不少創業者圓夢的切入點。趁經濟步入調整期，舖位業主願意稍為減租，加上政府資助措施，仍有創業者認為“有危就有機”，磨拳擦掌。奈何部分創業者未作長遠規劃，以為開舖做生意只是“手板眼見工夫”，經營以至貨源組織均沒有突出賣點，市場定位不清晰。且同類競爭者眾，甚容易在未度過創業摸索期，已因競爭力弱而被市場淘汰。

如今零售業也並非只售賣產品，由顧客踏入店內一刻，提供怎樣的服務，幾乎決定能否做得成生意。尤其澳門市面出售產品大同小異、沒有競爭優勢，服務更形重要。然而不少店舖只售一般貨色、提供一般服務，生意當然難做。

部分經營者把服務不周歸咎於人資短缺，是否人多必然服務好？店舖是否一整天都處於客流高峰？店員是應接無暇，還是專業精神和技巧不足而待慢顧客？倘平日服務態度良好，儲下一批熟客，縱使客流高峰期分身乏術，亦不致於讓顧客不願稍等或被視為服務欠佳。

很多小店其實都是店主“打躉”，顧客進店時只抬頭“審視”有否消費潛力，倘認為“冇幫襯”居多的，便簡單一句招呼後，繼續聚焦電腦屏幕，無視客人的存在。要不然就是熱情過度，緊貼顧客身後。兩種做法都與趕客無異。倘自己生意都無心經營，再多扶持也是枉然。

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