經濟差笑容增 賭業服指新高

2015/9/16

來源:澳門日報

第二季澳門博彩業服務指數(GSI)創新高，較第一季顯著升24%，同比升22%，該指數主要對員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測（以數值100分作指數基點）。其中主動指數在第一季曾跌至82分的歷年最低，但其後一季升至歷年最高的144分，升幅逾40%；笑容和耐心指數均升至127分，數字反映博彩業員工服務表現不斷提升，行業總體服務不斷改善。

神秘顧客巡11賭場

“澳門博彩業服務指數調查（二○一五年度）中期研究成果”新聞發佈會暨座談會，昨日下午三時假中華總商會大廈七樓舉行。該研究由澳門博彩研究學會主辦，委託香港通用檢測認證有限公司(SGS)協助進行。

澳門博彩研究學會副理事長顧良智主持座談會，香港通用檢測認證有限公司市場研究經理李劍璋介紹內容，博企相關部門及社團代表出席。

李劍璋表示，該調查主要由四十八名神秘顧客進行，在不同日子、不同時段到六家博企旗下11家具代表性的娛樂場進行測試，調查對象主要為博彩業前線服務員，包括莊荷、角子機、保安、籌碼兌換、客戶服務、發財巴、衣帽間、洗手間、免費餐飲等服務員。今年首季及第二季抽樣數目同樣有432個，當中莊荷佔54%。

莊荷服務按季升33%

從趨勢上反映博彩業服務質素改善。GSI設定最高分數為3.5分，去年平均分數1.92分，今年中期分數升至2.4分。其中，笑容設定最高1.5分，去年上半年跌至0.64分，今年第二季回升至0.83分的較高水平。主動、耐心的滿分為1分，主動由去年0.44分升至0.65分，耐心由去年平均0.82分升至0.92分，皆有進步。

若用前線部門來分組，保安表現仍然最佳，分數有2.67分，較去年2.52分升0.15分。今年分數最低是賬房，由去年2.07分降至1.89分。

莊荷、角子機服務員、客戶服務的改善帶動整體服務上升，其中莊荷服務第二季比第一季升33%。莊荷是博企前線部門，直接面對顧客，工作上的壓力和精神考驗均十分大。莊荷分數的上升可能是經濟環境變差，部分賭廳結業，開始裁員，員工意識到工作態度和服務態度不佳的會被辭退，故服務質素有明顯上升。

賭場巴候車時間長

為公平對待六家博彩公司，調查不會公佈博企名稱，以英文字母A至F代替，每期調查字母代表企業亦會改變。倘以博彩營運商分組，B及F公司的進步最明顯，分別由去年的1.9分、1.38分升至今季的2.54分及2.03分；A公司亦由2.28分上升至2.83分，整體來說博企服務質素今年均有進步，整體分數上升主要由三家博彩公司帶動，其餘變化不明顯。

另外，第一季賭場巴候車時間為歷史上的最短4.7分鐘，有接近8成樣本顯示候車時間少於5分鐘，較上年平均需9.6分鐘縮短近一半，但第二季則回升至9.2分鐘，更有接近3成樣本顯示候車需時10分鐘以上。交通接送屬設施方面的重要安排，等待時間太長容易令顧客不滿，在如何優化交通設備和縮短候車時間，相信仍有進步空間。

此外，昨天中午澳門博彩研究學會舉行第五屆會員大會並選出新一屆主席團、理事會、監事會成員。該會理事長蘇樹輝作會務報告表示，博研會參與多個學術講座及學術交流活動，一三年在澳門基金會資助下建立澳門博彩業服務指數，有助提升澳門博彩業競爭力。

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