經濟下行換來服務意識

2016/11/25

賭收持續爬升，投行更樂觀預期十一月升幅可能高達雙位數。賭收回升首因外圍經濟氣氛改善，資金鏈重整，故貴賓廳帶頭復甦。此外，對內部產業結構帶來深遠影響的，應是經歷了兩年深度調整後，從打工仔到行業乃至整個社會，對於做好旅遊服務城市有了新共識。

根據團體公佈的博彩服務顧客調查，今年以來，笑容、主動性和耐性度指數持續改善，主動性指數更有明顯增長，其中莊荷指數更在下半年達到歷史高點。顯然，各家博企在逆境下更重視員工培訓和強化服務質量。身處調整核心區的員工，不難感受到經濟持續深度調整的危機。

不少投身博彩業的年輕人，成長於經濟蓬勃發展的黃金十年，可能是第一次體會到經濟低潮的震盪，真正明白“花無百日紅”。即使是資深從業員，經歷了博彩業開放的洗禮，也早已淡忘開放前的蕭條，同樣不適應行業深度調整帶來的工作崗位調動、收入減少。

過去十年博彩業迅速膨脹，高薪搶人、人手不足、顧客盈門所造成的服務質量下降，一度讓行業響起警鐘。長達兩年多的持續深度調整，雖然幸運地沒有出現裁員、減薪潮，但從業員遭遇危機感而改善工作態度，不難想像。在博彩業以外，面向遊客和居民的服務前線人員，服務態度同樣伴隨着經濟下行而改善，這一點無論居民還是遊客都可以輕易感受到。

如果兩年經濟調整和市場不再過熱，可以換取大小企業和各行各業意識到服務的重要性，並在目前這個基礎上持續鞏固和更上一層樓；喚醒整個社會重視服務質素、啟動推進服務水平的城市運動，未嘗不是建設世界旅遊休閒城市的契機。

旅客承載力問題，經歷高峰期的社會深層矛盾後，政府各部門疏導和管理手法越來成熟。但居民的包容性仍然很重要，目睹旅遊經濟下行的打擊面後，不少人的想法會改變。

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