欠笑容不主動 博彩業服指下滑

14/01

來源:澳門日報

澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司合作，於一三年建立博彩業服務指數(GSI)，對本澳博企員工笑容、主動、耐心三方面進行評測，量度澳門博彩業服務水平的走勢。一五年研究成果顯示，GSI由去年第三季開始下滑。澳門博彩研究學會副理事長顧良智估計可能跟博企內部人員調動有關，與賭收下跌造成影響的可能性不大。

該會於昨日上午十時半舉行“二○一五年度研究成果新聞發佈會”。調查完成對六大博企共十一家具代表性娛樂場的神秘顧客調查，涉及九個部門，共獲得一千七百二十八個數據。

據調查顯示，GSI數值去年第二季上升至高位後，第三季開始下滑，數值為123（以一三年GSI的數值100為基點），第四季GSI數值再度下滑至115。下滑主要由笑容指數和主動指數引起，分別較第三季下滑10%和11%。然而，去年第三季和第四季的GSI數值仍比一四年同期升最少10%。

前線部門中，以保安員表現最好；人數佔最多的賭檯前線服務人員表現有持續改善。空氣質素在去年下半年大致保持清新。去年第二季候車時間為8.2分鐘，與前年同期相若，但第四季則達14.6分鐘，是該調查歷來最長的候車時間。

工作調動需時適應

顧良智希望該研究結果可對博企有參考作用，從而改善不足，有助提升本澳博彩業質素。尤其是賭收連續多月下跌，澳門要與其他地區競爭，服務質量是重要因素之一。至於去年第四季服務質量有明顯跌幅，他猜測是部分娛樂場內部員工工作調動，需重新適應新環境及工作範疇，以致影響員工服務質素，但真正原因則要再作深入分析及調查。此外，報告中亦反映調查人員的意見，如描述問題所在及改善措施，各博企可根據資料獲得改善建議，其中的定性分析亦值得博企深入研究。

賭收連月下跌，他認為對員工的服務質量應無影響，因賭收跌主要體現在貴賓廳，中場客人仍可保持，故客情未有影響服務水平，相信博企會在培訓及監察上繼續改善。

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