服務態度是留客之本

2017/4/13

近月來經濟有回暖跡象，賭收連升八個月，來澳旅客除了團客因應市場轉變而下跌，整體客量不減反增。復活節假期即將到來，每逢節假日都是考驗承載力之時，本澳近年硬件設施增加不少，惟服務質素等軟實力仍常為人所詬病。

美國聯合航空最近示範了“反面教材”，超賣機位且強制乘客下機，引發全球各地熱議。該公司行政總裁的致員工信令事件火上加油，信中形容被拖下機的乘客“引發混亂且好鬥”，並支持員工行為。這場“公關災難”引爆網友怒火，有網民直言不會把生命交予這家航空公司。事主的華裔身份更是敏感，懷疑是被航空公司選中的原因，致內地不少網民杯葛拒乘。美國白宮網站兩日內收到逾十萬個聯署，要求政府介入調查。事件醞釀兩天後，該航空公司股票蒸發逾十億美元，負責人此時才向事主道歉，然而事件已難以挽救。

航空公司超賣行為，很多消費者都知情。航空公司會預估部分乘客未能按時上機，故會超賣部分客位，當需要時會以較高價向乘客賠償。今次事件不但反映出航空公司有歧視之嫌，且粗暴對待乘客，如何解釋都有過失。

每位消費者正常購票，理應得到公平待遇。既然該位乘客不願接受賠償以免延誤歸期，理應有其他處理辦法。可提供更多優惠賠償，嘗試說服其他乘客接受。

說回澳門，遊客抵澳後最先接觸的就是巴士或的士司機。近年不時出現士司機嫌路程短拒載，甚至反鎖客人在車內等，如此行徑連本地居民都深惡痛絕，更何況是初到貴境的遊客？對城市形象造成的破壞更是深遠。然而舉證困難及執法阻嚇力有限，導致問題難以杜絕。

澳門要構建世界旅遊休閒中心，接待旅客的能力和態度尤為重要。一位旅客受到惡劣對待，尚可視為個別件事；屢有遊客經歷相同遭遇，就是社會問題。無論硬件設施多完善，服務態度才是留客根本。

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