新零售時代來了！5大趨勢重新定義消費場景

五年後，你的錢包裡，裝的不再是紙幣、銅板和信用卡，甚至根本再也不需要錢包了。當你挑好商品，送貨上門的也不是黑貓宅急便，因為凌空飛翔的無人機將穿越高樓大廈而來。走進商店買新衣，迎接你的是可愛機器人。它不只記得你的消費喜好，還會推薦最適合的母親節禮物給你。面對這些超乎想像的未來，現在請你跟我們一起來體驗零售業的科技應用與商務創新。

近兩年消費者的生活型態與購買行為有了急劇改變，以往消費者的購物周期是可預測的，不論周年慶或母親節的促銷總能捲動人潮，彷彿各大品牌都有操控消費者的魔法一般，而今這一切都變了，消費管道變得多元，舊的商業模式不再適用，營運績效欲振乏力，為了扭轉態勢，零售業者必須轉換思維，重新定義消費場景，從品牌導向到消費者導向，運用科技來創造新的全通路體驗，否則只能等著被淘汰。

對全球零售業來說，2016年將會是分水嶺般的一年，根據PwC最新公布的《2016年全零售報告》（Total Retail 2016）指出，過去幾年來逐漸成形的趨勢，包括零售業者的社群經營、科技創新投資以及高度依賴行動裝置的消費習慣，都將在今年出現決定性的成果。但是，報告中也點出一項不可忽視的重點，那就是大多數消費者認為，自己最喜愛的零售商在「創新」上還有很大的進步空間。比方在「店內體驗創新」這一項目，只有15%消費者認為該零售商是領導者，「社群媒體或線上版圖創新」方面，只有10%消費者表示認同。

5大科技創新趨勢，重新定義消費場景

1. 實體通路變身體驗館

在電子商務越來越成熟的時代裡，實體商店的「體驗」功能就越發重要。

當網路購物逐漸成為消費主流，實體通路還有存在的必要嗎？如果有，它獨特的優勢又在哪裡？答案其實就是「體驗」。「未來的商店將變得更像博物館，我們會去那裡觀賞、學習並且被娛樂。」加拿大卡爾加里大學教授湯瑪士．基南（Thomas Keenan）表示。今年3月在全美擁有約700家分店的居家用品商勞氏公司（Lowe’s），就與微軟展開合作，並且運用微軟的擴增實境（Augmented Reality）裝置HoloLens，在賣場中的廚房展間向消費者即時展示設計方案，讓消費者在購買前就能預覽情境，協助消費者買到最適合的商品。

勞氏公司從今年3月起與微軟合作，運用微軟的HoloLens在賣場中即時向消費者展示設計方案，讓消費者買到最適合的商品。

2. 連網裝置讓你更懂消費者

國內外大型零售業者都紛紛導入Beacon，透過大數據分析購買行為。

自從蘋果發表無線通訊傳輸方案iBeacon之後，美國威名百貨（Walmart）、梅西百貨（Macy’s）、麥當勞（McDonald’s）、日本PARCO百貨等大型零售業者都紛紛布署Beacon。而在台灣，燦坤、義大世界Outlet、台北101等也陸續跟進，透過Beacon收集到的數據，零售業者不僅可以分析人流，還可以做到更精準的行銷。勤業眾信消費產業負責人柯志賢指出，零售業者如果要即時並深入掌握消費者的購物歷程，「需運用物聯網蒐集大數據資料，藉此分析店內購買行為，以更精確跨越數位化鴻溝、徹底掌握數位化購物行為。」

3. 交易支付方式更多元

除了選擇依附蘋果、Google和三星，零售業者還可以打造自己的支付生態圈。

當手機開始深入每一個人的生活，生活就在瞬間變得不同了，這個改變甚至包括對安全性要求最高的支付行為。現在，我們出門時可以忘了帶錢包，但卻不會想要忘了帶手機。行動支付技術不僅為金融業帶來劇烈變革，同時也推翻我們的消費方式。對零售業者來說，除了選擇依附蘋果、Google和三星，另一個選擇就是一切自己來，把消費者留在自己的生態圈。例如美國威名百貨（Walmart）就在去年底宣布推出自家行動支付系統Walmart Pay，消費者只要打開App再掃瞄QR Code就可以結帳，預計今年上半年就會推行到全美店面。

美國威名百貨去年底宣布推出自家行動支付系統Walmart Pay，只要打開App再掃瞄QR Code就可以結帳。

4. 無人機、機器人都來送貨

更省時間、更省人力的物流新方案，巨擘、新創一致搶進。

當亞馬遜執行長貝佐斯（Jeff Bezos）發表無人機送貨計畫時，一切看起來是那麼的不真實。現在，無人機送貨已經再也不奇怪了。今年3月，無人機新創公司Flirtey宣布成功透過GPS規劃路線，將包裹順利送達，完成美國都市內第一起全自主飛行。此外，外送網路訂餐服務Foodpanda近期也在新加坡著手研發，預計幾年內推出無人機外送。Foodpanda新加坡營運總監艾瑪．希普（Emma Heap）3月接受CNBC採訪時表示，陸地交通工具容易因交通阻塞延誤送餐，但是無人機可以將時間縮短為半小時之內，可望帶動營業額成長。

今年3月，無人機新創公司Flirtey成功完成美國都市內的第一起全自主飛行任務。

5. 不只買東西，還要社群參與

零售業者紛紛打造線上、線下社群，加強消費者的參與和連結。
人是群聚的動物，而消費正是向群體展現認同的一種方式。為了抓準消費者心理，零售商會為自己建立線上和線下社群。除了推行會員制度並提供加值服務，有些零售業者還會為消費者打造虛擬社群讓消費者離不開品牌。

例如瑞典家飾零售商IKEA就會透過部落格或Facebook等社群媒體，與忠實消費者持續互動。另外，英國高檔超市Waitrose則會邀請消費者將自己的食譜上傳到自家烹飪網站Waitrose Kitchen，讓消費者一邊購物、一邊與品牌產生更深的連結。

新的時代，我們這樣買東西！

四個構面分析消費者購物方式的改變：

改變1：靠網路發現新商品

在實際購物之前，消費者會先花費大量時間在網路上瀏覽和搜尋商品。調查顯示，74%線上消費者會透過網站或社群媒體的評價和推薦來發現新商品。此外，英國消費者每周平均會花費225分鐘在網路上瀏覽商品。

改變2：消費過程非常依賴行動裝置

消費者會事先調查產品細節，包括尺寸、規格、庫存狀態，也會比較產品價格或運費。此外，消費者高度依賴行動裝置，18%消費者會因為在手機上看到更便宜的商品而離開實體店面，28%的線上交易發生在手機或平板（2015年5月數據）。

改變3：喜歡在社群媒體發表評價

消費者會在社群媒體上發表自己對產品的評價， 同時也作為其他消費者購物時的參考。根據調查，31%消費者會經常在網路上發表評語或回饋，每年平均寫2.3則。

改變4：個人化體驗決定再回購與否

完成購物後，消費者會決定是否要再次光顧。56%消費者表示如果零售業者能夠提供個人化體驗，他們願意更常使用該網站。調查顯示，到了2020年，客服和消費體驗的重要性將超過價格和產品。

資料來源：Connected Commerce．DigitasLBi．Webloyalty／Conlumino 2015