抓緊零售服務4321元素

2015/9/24

來源：澳門日報

由澳門管理專業協會主辦的“零售服務管理新體驗”專題講座於日前舉行。資深零售管理、服務運作及優質管理培訓經驗導師馬永基任講者，通過新思考模式解讀並配合特別設計的學習工具，以簡單有趣的遊戲代替沉悶的講解，帶領前線服務員工體驗“零售服務管理”新理念。

馬永基通過拆解“零售服務困局與趨勢”、“理解客戶服務體驗”這兩方面，關注高價值服務需求，從而改善及提升目前不足的地方。另外，介紹零售服務應有的“4321元素”，即“觀感”頭髮、制服的整潔；店內的環境、燈光等；“準繩”即產品的資訊、送遞、價格的準確度；“回應”即服務員的微笑、和顧客的眼神接觸等；“專業”即對產品的特性、優點的了解程度。

四元素是提供優質客戶服務的關鍵，為更深入了解和體驗這四素，講座設有“4321服務體驗圖卡遊戲”環節，透過以上的講解結合體驗，帶領每位零售服務從業員以輕鬆新穎的形式體驗零售服務管理。另外，運用個案分享及討論的方式與參加者互動，加強對主題的思考及共鳴。

講座在中華總商會大廈八樓演講室舉行。澳門管理學院院長陳炯釗等出席，約十一家機構近三十名業界代表到場。

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