巴士糾紛去年激增42% 前線員工慨嘆成「出氣袋」

06/01

來源:力報

本澳公共巴士長期超負荷運載，日均載客量逾53萬人次，一眾堅守前線的車長、站長每日工作壓力之大可想而知，但「搭巴士難」老問題引發的民怨持續升溫，導致乘客與車長之間的摩擦不斷加劇，據巴士公司向交通事務局提供的資料顯示，去年共收到27宗關於車長、站長與乘客糾紛個案，較2014年勁升42%。有巴士公司前線工作人員慨嘆壓力爆煲，希望市民體諒他們工作難處，切勿將車長站長當作出氣袋。

多年來本澳公共巴士服務一直未能妥善做好，巴士班次嚴重不準、繁忙時間搭客擠不上車、候車時間長等問題，早已讓無數市民心中怨氣衝天，導致搭客與司機口角、爭拗情況普遍，甚至出現巴士司機遭人毆打事件。 擔任巴士站長已逾十年的李女士表示，坊間經常將糾紛歸究於車長及站長並不公平，很多時候其實是乘客不滿巴士服務供應不足而拿前線員工出氣。李女士反問，為甚麼十多年前乘客與車長的糾紛鮮有發生？根本原因是現時澳門的路況與乘車人次已發生巨變。

李女士工作地點在幾乎是全澳最繁忙巴士站點的關閘總站，她形容，每日一到客量高峰時段，車長、站長都要打醒十二分精神應戰。「尤其每朝6、7點，搭車的人多到打幾圈蛇餅，我哋已經儘量發車，以3號巴士為例，三分鐘一班，成條馬路塞滿巴士，依然載唔晒所有人，一上唔到巴士，就對著我哋係咁鬧，乜粗口都出齊！」她舉例，有時乘客到達巴士站，但巴士剛好離站不遠未有停下，乘客就會認為是巴士司機故意不停，即破口大罵，更試過乘客捏造事故抹黑：「巴士剛剛開走佢先到巴士站，等咗唔夠三分鐘就發脾氣，投訴我哋半個鐘都唔發車。」他們能做到的只有不斷安撫，而被問到每日要處理多少宗投訴，李女士慨嘆：「十隻手指都數唔晒！」

員工籲加強宣傳文明乘車

對於乘客與車長糾紛加劇，李女士坦言，糾紛事件屬少數，實際上多數市民都能體諒他們的工作難處，但旅客不會，加上文化差異，火氣一到就容易爆發糾紛。據她觀察，糾紛個案以涉及旅客居多。作為前線員工，需以服務乘客優先，李女士稱，入職時巴士公司其實已經提供指引，供前線員工參考，而因應糾紛個案增加，巴士公司今年已經加強對車長、站長的宣導工作，站長平均每個月需參與兩至三次講解會，至於車長亦增加至每兩個月一次。她認為，車長、站長既已做好責任，亦希望當局出手，加強對乘客的宣導工作，令矛盾及糾紛不再發生。

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