學者：澳留人宜取經郵輪業

2014/8/16

來源：澳門日報

澳門酒店林立，人資需求自然增大，留住員工之餘又要吸納新血，成為企業繼續發展的一大課題。瑞士洛桑酒店管理學院巿場學副教授陳孟玫表示，訪澳旅客以內地客居多，酒店業要吸引更多來自世界各地的旅客，先要了解客戶選擇旅遊地點的考量因素，同時需從客人行為了解需要，培養忠誠度。未來澳門有不少大型酒店項目落成，人資需求更大，澳門不妨向經營郵輪業人士取經，探究該行業如何吸引及訓練員工。

陳孟玫表示，從事酒店業最重要的是培養客戶的忠誠度，故員工要先了解客人光臨酒店前、入住時及離開酒店後的動態。透過他們在酒店的行為及網絡動向得知真正需要，留意整個過程中有哪些步驟需加大注意力，令客人賓至如歸，以增加自身酒店競爭力。從業員也需設法令客人有驚喜，產生正面情緒方便溝通。

不少澳門酒店從業員反映，在挽留員工及人手方面遇到極大困難，流動率頗高。其實，瑞士也有相同問題，包括怎樣才能找到更多年輕人願意加入旅館或酒店服務？最簡單的解決方法是必需把員工當成酒店名勝，讓員工知道公司以他為榮，給予極大信心，從而增加忠誠度。她又建議各酒店互相合作，例如派送員工到其他酒店入住幾天，置身其境方可了解客戶真正需要，相信此舉可提升員工對客戶需要的敏感程度。

把員工當酒店名勝

鼓勵管理層不要只着眼於員工的失誤，也要觀察他們做對的地方，加深與僱員間的關係，相信能解決流動性大的問題。

未來澳門有不少大型酒店項目落成，所提供的酒店房間將倍增，人資面臨更大挑戰。她直言該問題無簡單的解決辦法，但建議可向經營郵輪業的公司取經，因郵輪業經營需要大量人資配合。奇怪的是，員工的工作環境稱不上好，且工作量大，非常辛苦，但仍有新血願意加入，且多數職員服務態度無受環境影響變得惡劣。

她曾在今年四月坐郵輪出發地中海，以往船上員工多數來自東歐，不過逐漸發現加入不少菲律賓、印度籍職員，澳門可探究該行業怎樣吸引及訓練員工，相信對澳門未來發展有幫助。

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