善用科技提升服務水平

2017/8/22

經濟回暖，最新一期通脹按年微升百分之一，升幅溫和。自經濟重上正軌，物價保持低升幅，雖有別於過去通脹猛於虎的環境，但因基數較高，故低通脹下物價並不低廉。尤其對於很多遊客來說，澳門消費的性價比不算很強。

伴隨旅客增加，季度旅客總體消費亦低位企穩。豪客減少，靠以量取勝的大眾旅客支撐的消費，能有穩定水平已難能可貴。問題是，雖然澳門整體承載能力提升，但接待水平沒有同步發展。

最近公佈的第二季總體旅客消費調查中，旅客對多項服務及設施的滿意度下降，當中對酒店服務的滿意度按季跌百分之三，七成一滿意博彩服務的旅客，佔比更大跌約一成。這兩大項正是近年澳門引客的賣點。雖然兩行業規模與日俱增，且在國際間享有相當知名度，但旅客滿意度卻未因此提升，反而拾級而下，情況值得憂慮。

近年澳門博彩業持續引入電子賭檯代替人手，服務大量旅客的同時，提供統一化的標準服務。但賭客追求真實刺激感，真人服務仍是很多賭客的偏愛。電子化、智能化服務無疑可支援人手不足，但很多保留人員接待的環節仍需強化接待質素。尤其目前以大眾旅客為主，數量龐大，對服務要求水平不一。面對各方的要求壓力，既增添提供到位和個性化服務的難度，要讓旅客提升滿度意亦不容易。

科技可提供重複性高、較簡單的服務，卻難以一一滿足各種客源要求。如何提倡簡化流程、便利客群的服務，有很大空間可以發揮。如今內地有很多可在網上預先處理的流程，包括訂檯、訂餐等要求，澳門仍處較薄弱環節，加上人手長期不足，旺季高峰時難談上高服務水平。若科技應用可減輕人手工作量，值得各界鼓勵推動，但也要克服當中的技術支援，專業團體能否提供更多專業化協助？歸根究底是提升人的服務水平，以人為本，持續培訓才能為不斷加入的新血提升水平。

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