人資癥結不解 難談滿意度

2018/2/26

去年澳門旅客總消費繼續止跌回升，直逼一四年經濟高峰期的歷史高位。然而，旅客滿意度卻持續向下，跌勢更有加快跡象，情況不容忽視。

去年旅客總消費歷史第二高，主因旅客總量增加，帶動總體消費上升。故更值得關注的應是旅客人均消費，去年旅客人均消費呈現季度回升，但整體平均數仍未追回一四年高峰，反映旅遊市場、消費力呈現回暖趨勢，但高端旅客、豪客仍未完全回歸，未復當年勇。

高端旅客雖屬小眾群體，但足以令博企、貴賓廳、高端零售品牌投入大量資源進行人資培訓，成為互相爭奪的目標客源，故服務滿意度料可維持甚至加強。相反，過去幾年澳門轉型大眾旅遊市場，成功吸引大批家庭客、中產客捧場，但服務水平並未同步強化。其中最大癥結是人資短缺，要應對不斷創新高的客源，意味着前線打工仔人均接待顧客有增無減。工作強度增加但福利、待遇未必正比增長，脾氣再好亦難免有情緒，難以向顧客展現燦爛笑容。

政府部門明言旅客重質不重量，不期望旅客增長太多，但現實情況往往超出預期。特別是內地中產階層壯大，外遊意慾有增無減，即使當局不主動追求數量，但大門為所有旅客而開，無法抵擋內地客出遊的大潮流。加上港珠澳大橋落成，粵港澳大灣區加快區域融合，訪澳旅客上升已是大勢所趨，不是本澳能夠控制的範圍。

澳門要建設世界旅遊休閒中心，保持穩定和優質服務水平是必要條件。但單靠有限人資要應對持續增長的客源，還要保證服務質量有增無減，是每位打工仔的痛。

企業既不想或無法增加人手，又希望服務質素有保證、留住顧客，可惜針無兩頭利。外地流行、本地大力提倡的科技手段，可否幫輕人手，值得思考。政府、企業、工會需要加強聯繫，尋求既能平衡各方利益又可行的解決方法，避免企業、打工仔、社會三輸。

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