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善用科技提升服務水平

  • 2017-08-22

2017/8/22

經濟回暖,最新一期通脹按年微升百分之一,升幅溫和。自經濟重上正軌,物價保持低升幅,雖有別於過去通脹猛於虎的環境,但因基數較高,故低通脹下物價並不低廉。尤其對於很多遊客來說,澳門消費的性價比不算很強。

伴隨旅客增加,季度旅客總體消費亦低位企穩。豪客減少,靠以量取勝的大眾旅客支撐的消費,能有穩定水平已難能可貴。問題是,雖然澳門整體承載能力提升,但接待水平沒有同步發展。

最近公佈的第二季總體旅客消費調查中,旅客對多項服務及設施的滿意度下降,當中對酒店服務的滿意度按季跌百分之三,七成一滿意博彩服務的旅客,佔比更大跌約一成。這兩大項正是近年澳門引客的賣點。雖然兩行業規模與日俱增,且在國際間享有相當知名度,但旅客滿意度卻未因此提升,反而拾級而下,情況值得憂慮。

近年澳門博彩業持續引入電子賭檯代替人手,服務大量旅客的同時,提供統一化的標準服務。但賭客追求真實刺激感,真人服務仍是很多賭客的偏愛。電子化、智能化服務無疑可支援人手不足,但很多保留人員接待的環節仍需強化接待質素。尤其目前以大眾旅客為主,數量龐大,對服務要求水平不一。面對各方的要求壓力,既增添提供到位和個性化服務的難度,要讓旅客提升滿度意亦不容易。

科技可提供重複性高、較簡單的服務,卻難以一一滿足各種客源要求。如何提倡簡化流程、便利客群的服務,有很大空間可以發揮。如今內地有很多可在網上預先處理的流程,包括訂檯、訂餐等要求,澳門仍處較薄弱環節,加上人手長期不足,旺季高峰時難談上高服務水平。若科技應用可減輕人手工作量,值得各界鼓勵推動,但也要克服當中的技術支援,專業團體能否提供更多專業化協助?歸根究底是提升人的服務水平,以人為本,持續培訓才能為不斷加入的新血提升水平。

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